お客様から評判が良いけれど書くのが大変なこのシリーズ、

前回「その６～お客様が泊まる理由を考えよう～」に引き続いて、

今回は「泊まった理由を伺うこと」について書いていきたいと思います。

これは私の体験なのですが、

大和八木という宿泊業にとってはブルーオーシャン（用語についてはこちらをご覧ください）の地で開業するにあたり、

「当館で泊まる理由」をたくさん考えておりました。

（橿原神宮に行く為、飛鳥巡りをする為、大神神社へお詣りする為、など）

しかし開業後、ご宿泊いただいた方に「大和八木で泊まった理由」を伺うと、

想像をはるかに超える「理由」がありました。

一つ具体的な例を挙げます。

近くの百貨店に毎週決まった日に出張で来ている自営業の方が、

開業直後に当館を見つけていただき、以降毎週ご宿泊いただいておりました。

その方にとって「立地と予算」がピッタリ合って、そして「便利で快適な環境」であったということで、

リピーターさんになっていただきました。

言い換えると、泊まった理由は「立地と予算的にちょうど良かった」であり、

それを伺った上で、こちらもその方のニーズに沿う対応をした結果、

「便利で快適な環境」だと認めていただき、リピーターさんになっていただいたということです。

開業前には想定していなかった「泊まった理由」を教えていただきました。

しかしこのような「泊まった理由」を伺うことは、

お客様との間で最低限の信頼関係を築くことが必要です。

宿泊カードのアンケート、では本当の理由を聞くことはできません。

私のようなワンオペであれば接客と集客を1人でできるので良いのですが、

2名以上の共同運営やスタッフ・アルバイトを雇用する場合は、

「泊まった理由」を伺うことができる方に接客してもらい、それを集客に確実に繋げられるような体制を、事前に検討しておくとよいと思います。

泊まった理由を把握し、それを集客に繋げていくということは、

顧客のニーズを把握しサービスに生かす、という経営の基本だと思っております。

オーナーがいろんな戦略を立てて実行しても、それが正しいかどうかはお客様が判断すること。

そしてお客様の声を考慮せずに立てられた戦略は、しょせん机上の空論に過ぎないと思います。

本ブログ「2020年備忘録」シリーズでも書きましたが、

コロナ禍でお先真っ暗な状況の時に、一筋の光を見いだせたのは、お客様の一言でした。

どういう理由でこの地に、そして当館に泊まろうと思ってくださったのか。

伺うことの大切さがおわかりいただけたのではないでしょうか。

そしてそれがしっかりとできる体制を、事前に考えておきましょう！