先日とあるゲストハウスのオーナーさんがブログにて、

「お客様アンケートは必要かどうか」ということを書かれておりました。

ブログでは、

「お客様の声に耳を傾けることは宿づくりにおいて大切だが、時には聞かない勇気も必要。宿の目指すべき軸を見失わないことが大切」

という内容でした。

ゲストハウスを開業する際に、お客様アンケートについて検討されるかと思います。

そこで今回は、お客様アンケートに対する私の考えを書いていきたいと思います。

お客様アンケートとは何なのか。

宿に限らず飲食店などのサービス業でよく見られるかと思いますが、

実際にサービスを利用されたお客様に、良かった点や悪かった点、感想などを書いてもらい、

サービス改善の参考にする為のものです。

皆様もどこかで一度は記入、またはWEB上で回答されたことがあるのではないでしょうか。

大手チェーン店など、経営陣と現場が大きく離れてしまっているような場合は、

お客様のニーズを知る手段として有効なのだと思いますが、

ゲストハウスのような個人経営の場合、オーナーやスタッフの顔がわかる分、

なかなか本音を書きにくいのではないでしょうか。

（いくら匿名と言っても日付でだいたいわかるでしょう。）

またアンケートや口コミは全員が書いてくれるわけではないからこそ、

良かったと思う方の声が大きくなり、

本当に聞きたい改善点の声が拾いにくくなるのではないかと思います。

アンケートよりも大事にしてほしいのは、

お客様の些細な「言動」「仕草」「表情」を敏感に感じ取ることです。

ドアが開いて「こんにちは！」の時にどんな表情なのか、

そしてチェックアウト時にどんな表情をされているのか。

設備やおもてなしに対してどんな反応をされたのか。

ジロジロ見るのではなく接客しながらさりげなく見て、

良かったところや改善すべきところを感じ取ることが大切です。

これができるのは、個人経営の何よりの強みだと思います。

（清掃を私がしているのも、改善にとっての強みだと思います。）

もっと快適に過ごしていただけるように、上記で感じたことを改善していくのですが、

改善すべきなのかどうなのか、その判断基準は、

宿に対する「信念」だと思います。

価格に対して、できうる限り最高のサービスを提供しているという自信を持ち、

宿のコンセプトを体現した設備・おもてなしをしているという確信を持つこと。

そして自分の信念を更に強く持ち続ける為に、接客を通じて様々な点を改善していく。

この繰り返しが、宿の継続には大事なんだろうと思います。

まとめにはなりますが、

ゲストハウスにしろその他のお店にしろ、

オーナーや代表がお客様と直接接することが少ないのであれば、

お客様アンケートを取って、ニーズを把握すべきだと思います。

しかし我々のような小規模のゲストハウスは、

アンケートよりもお客様自身に答えがあると思いますので、

無理に実施する必要はないかと考えます。

これから開業される方の参考になれば幸いです！