前回のブログ

「ゲストハウス開業マニュアルその14～3つのPを意識しよう～」の最後に、

「宿のPlanをお客様に伝える為に必要なのは、第三者からの視点、つまり口コミである」

と書きました。

楽天トラベルやBooking.comなどの予約サイトだけでなく、

今ではGoogleで宿を検索するとレビューが星の数と共に表示されますので

多くの方が宿選びの際に、レビューを参考にされているのではないでしょうか。

今回は宿が口コミとどう向き合うべきかについて、私の考えを書いていきたいと思います。

開業当初

当然ですがオープン初日は全ての予約サイトやGoogleにレビューはありません。

その為お客様は「新規オープン」という「期待感」だけで宿を判断し、来ていただくことになります。

どんな宿なのか、第三者からの情報がないのに予約してくださるなんて、とてもありがたいことです。

もちろん人に寄りますが、「期待感」を持ってお越しになった方は、

期待に対して「実際はどうだったのか」を誰かに話したくなる気がします。

（新商品を買ったらその話を友達にしたくなるような感覚でしょうか。）

「期待通り」「期待以上」という反応だと感じた方には、積極的に口コミ投稿を依頼しましょう。

「オープン当初でお声が少なくて、、、ご協力お願いします！」と頭を下げても良いと思います。

ただし「こういう内容のことを書いてほしい」「★5をお願い」「今ここで書いてほしい」とは

絶対に言ってはいけません。

特に多くの予約サイトは、5件以上口コミ投稿がないと評価点が表示されない仕様になりますので、

まずはGoogleも含めた全ての予約サイトで、5件以上投稿いただくことを目標にしましょう。

褒めていただいたコメントは励みに、指摘されたコメントは反省材料として受け止めて、

多くの高評価レビューをいただけるよう、日々の接客を見つめましょう。

その繰り返しが、リピーター獲得への糧となります。

一定数のレビューをいただいた後は

各サイトで5件以上の口コミ投稿があり、★評価が安定して高得点という状況であれば、

積極的に投稿を依頼するのは止めて、

「よろしければ書いていただければ嬉しいです」ぐらいの紹介で良いと思います。

口コミとは難しいもので、

★5の高評価ばかりになると、それはそれで「やらせじゃないか？」と疑ってみる方もいますし、

高評価の中に一つだけ★1など低評価があると、それが目についてしまうということもあります。

また徐々に接客に慣れてくると、慣れが慢心に繋がります。

自分は良い接客をしたと思って口コミ投稿をお願いしたら、

その方にとってはお節介すぎてくつろげなかったとして低評価をもらったこともありました。

一定程度高評価の口コミがたまり、検討者の判断材料が揃えば、

あとはガツガツせずに、

凄く良かったから投稿したい！という方を待っているぐらいのスタンスでよいのではないでしょうか。

（むしろ最近は口コミ投稿を半ば強要するようなお店があるという話も聞きます。「書いていただけるのならお願いします、でも無理はしないでね」というスタンスの方が逆に好感触なのかもしれません。）

低評価コメントへの向き合い方

一定数いただく口コミの中には、必ず低評価のものも存在します。

そんな時はコメントをしっかり読み、

まずは真実の箇所とそうでない箇所（お客様の思い込みと思われる箇所も含む）を精査しましょう。

1つの出来事でも見る角度によっては全然違う解釈になりますので、

真実を追求することはとても難しいのですが、

出来るだけ客観的に見て、少しでもお客様の言うことが正しいと思うのであれば、

まずはきちんと受け止めて、ご迷惑をおかけしたこと、不快な思いを与えてしまったことを謝罪しましょう。

ただし、明らかに嘘であることや、どう考えてもこちらに非はないという場合、

また理不尽に怒られている場合は、謝る必要はありません。

感情的にならずに淡々と事実を書いていくべきだと考えます。

コメントへの返信の重要性について

各予約サイトやGoogleには、口コミコメントに対して返信できる機能があります。

返信は予約検討者も閲覧することができ、宿の真面目さ・誠実さを測る指標とされております。

これはとても重要なアピールチャンスなのですが、他の宿を見ていると、

返信していなかったり、定型文を返信するだけといった、無駄にしているケースをよく見かけます。

私が実践している返信を少しだけご紹介します。

・「快適でとてもよく眠ることができました（コメント）」

→「快適にお過ごしいただけたようで良かったです。当館は老舗ブランド西川製の体圧分散式マットレスを採用し、快適な睡眠にこだわっております。その点を高く評価いただき嬉しく思います。（返信）」

・「電車の音が気になってあまり眠れなかった（コメント）」

→「ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。ご指摘の通り当館南側には近鉄電車の線路がある為、どうしても電車の走行音は聞こえてしまいます。共有スペースにて無料で耳栓をご用意しておりますので、次回ご宿泊いただいた際には是非ともご利用ください。（返信）」

いただいたコメントに乗っかる形で、さりげなく宿のアピールをすることができます。

是非活用してみてください！

まとめると、

規模の小さなゲストハウスにとって、口コミは第三者からの視点という意味でとても重要です。

強引に増やす必要はありませんが、好印象のお客様が書きたいと言ってくだされば、

それをストップせず、書いていただけるように促しましょう。

そして良いコメントも悪いコメントも真摯に受け止め、しっかり考えて返信しましょう。

返信内容まで全てを見られているという意識をお忘れなく。

（こんな宿の内部事情を暴露していることも、どう見られるのか一応考えて書いてますが。。。）