先日ネットニュースで旅館のおもてなしに関する以下2つの記事がありました。

「外国人より日本人のほうが大変　宿泊施設の本音、「おもてなし」どこまで？」（詳細はこちらよりご覧ください。）

「迷惑客の口コミに反論　客と対等な「おもてなし」、老舗旅館の女将の思い」（詳細はこちらよりご覧ください。）

いずれもお客様の過剰な要求や迷惑行為に対して旅館が屈しているという現状と、

お客様と旅館の間の適切な関係性について問題提起した、良い記事です。

上の記事にもある通り、これまで日本人は

「過剰なサービス＝おもてなし」という意識が強くあり、宿もまたそれを当たり前だと認識していたのではないかと思います。

先日当館でもこのようなことがありました。

当館は日中の清掃に万全を期すべく、16時のチェックインまでは館内への立入りをお断りしております。（荷物事前お預けを除く）。

ある方が当館をご予約された時に届いたメールに、

「早く着いたら玄関に座ってチェックインを待ちたいと思います。」と書かれておりました。

先述の通りチェックインまでの立入りは清掃に影響が出て困りますので、

「この度はご予約いただきありがとうございます。申し訳ございませんがチェックイン前にお越しいただくことはお断りしております。（感染対策上チェックイン時刻ギリギリまで清掃を行っている為）。玄関外に腰を掛けるスペースもございませんので、恐れ入りますがどこかで時間を潰していただき、16時過ぎにお越しください。」

とメールを送ったところ、

「その日は歩き疲れていると思うのでそれならキャンセルします」との連絡がありました。

これは「サービスとおもてなし」「お客様と宿」という関係から、とても良い事例だと感じました。

もしもあのまま予約を受けてしまい、16時前にお客様が到着されたとしても、

当館に立ち入ることができないとなると、疲れた足でどこか時間を潰すことになります。

逆に強引に館内へ入られると、こちらの清掃が十分にできず他のお客様にも迷惑が掛かります。

きっとこの方は早い時間からチェックイン可能な宿、もしくはロビーでくつろげる宿を選ばれたことでしょう。

お互いが嫌な思いをせずに済むことができたと思います。

一般的にゲストハウスは気軽に泊まれるよう安価に設定されており、

その分サービスのご提供は必要最低限なものになる場合がほとんどです。

そして「交流」「オシャレ」などという付加価値（＝おもてなし）が他宿との差別化ポイントになります。

ただし「必要最低限のサービス」がどこまでなのかは人それぞれ。

当館では以前から「ホテルとゲストハウスの違いとは？（22,4,20）」（詳細はこちら）や

「ご宿泊の皆様へお願いしたいこと（22,12,3）」（詳細はこちら）などで,

当館のサービス内容や注意点などを、なるべく細かくわかりやすく書いております。

事前の期待と現実のギャップが少しでもなくなるよう、ブログ・ホームページ・各種予約サイトページで発信し続けていきますので、

ご予約以前にしっかりと目を通していただけると幸いです。

必要なサービスのご提供は当然のこととして、

できるかぎりお客様のご期待にお応えしたいという思いはありつつも、

「できないことはできないと言う」「ダメなことはダメだと言う」ことも、

長い目でゲストハウスの価値向上に繋がるためにも必要なことだと思います。

その点をご理解いただき、ご予約をいただきますようお願い致します！